eCentrix - Pentingnya Omnichannel dalam membangun Customer Experience

Pelanggan seringkali memilih platform yang berbeda untuk melakukan pemesanan ataupun menghubungi Customer Service. Faktanya, dengan platform yang berbeda membuat perusahaan kesulitan dalam menangani pelanggan dikarenakan pelanggan menghubungi perusahaan dengan channeling yang berbeda. Komunikasi yang baik membawa sejumlah manfaat bagi bisnis anda. Perusahaan mungkin bertanya-tanya bagaimana cara memiliki solusi dengan single application yang dapat meng-handle seluruh percakapan dengan pelanggan.

Salah satu teknologi yang bisa dilihat saat ini adalah banyaknya orang yang berbelanja melalui online tanpa harus datang ke toko fisik, ditambah adanya pandemi yang membuat orang semakin terbatas untuk datang langsung dan menghindari keramaian. Orang membeli barang hanya menggunakan ponsel mereka dan juga dengan bantuan internet. Oleh karena itu, Customer Experience menjadi salah satu aspek terpenting dalam menjalankan bisnis perusahaan untuk melayani pelanggannya yang sudah menggunakan multi channel dalam memenuhi kebutuhan mereka. Namun, di era teknologi yang semakin berkembang, dunia Customer Experience sudah mulai mengenal istilah omnichannel yang semakin populer.

Omnichannel merupakan pengembangan dari multichannel dengan jangkauan yang lebih luas dan juga real time. Omni berasal dari kata omnis yang memiliki arti semua sehingga omnichannel adalah salah satu model bisnis yang menggunakan semua channel dalam mengutamakan pengalaman pelanggan. Omnichannel mengintegrasikan dan mengontrol semua bagian di dalam bisnis ke dalam satu sistem.

Perbedaan Omnichannel dengan Multichannel

Omnichannel :

Saling terintegrasi
Fokus pada Customer Journey melalui banyak channel
Konsisten menyampaikan pesan melalui channel manapun
Melibatkan data untuk membangun Customer Journey

Multichannel :

Tidak terintegrasi
Memanfaatkan channel sebanyak-banyaknya
Memanfaatkan banyak channel untuk memastikan bisnis telah ada
Lebih mempertimbangkan banyak channel dimana pelanggan berada

Manfaat penggunaan omnichannel ini tentunya untuk meningkatkan kenyaman dan kemudahan pengalaman pelanggan perusahaan channeling experience. Pelanggan juga dapat melakukan transaksi ataupun mendapatkan informasi dari berbagai channel baik online maupun offline. Menggunakan Omnichannel juga lebih efisien karena seluruh pengalaman pelangggan dan keterlibatannya di semua channel yang digunakan oleh pelanggan dapat diintegrasikan menjadi satu sistem. Omnichannel dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan Customer Journey.

Omnichannel dapat menggabungkan semua channel baik online maupun offline yang dapat memudahkan pelanggan anda untuk mendapatkan informasi begitu juga untuk perusahaan mendapatkan informasi dan mengolah data yang didapatkan dari pelanggan. Selain itu, perusahaan dapat mengintegrasikan bisnisnya secara lebih baik karena omnichannel berfokus pada interaksi yang terintegasi.

Dalam memulai omnichannel, perusahaan harus memahami Customer Journey dari pelanggan perusahaan tersebut untuk memberikan kesan yang baik pada pelanggan. Selain itu, perusahaan harus dapat memilih teknologi yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan pilihan dari masing-masing pelanggan perusahaan dan juga untuk memasarkan produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan.

Tingkatkan produktifitas perusahaan anda dengan Omnichannel eCentrix, untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecentrix.co.id

By : Daniel Adrian