Kita tentunya sudah tidak asing dengan istilah self-service, dimana strategi tersebut mengizinkan customer mengatasi kebutuhan layanan mereka secara mandiri tanpa harus berbicara langsung dengan contact center agent. Strategi self-service juga memberikan kesempatan customer untuk bereksplorasi dan mengoptimalkan operasional contact center secara digital sehingga mampu meningkatkan customer experience dengan unggul.
Apa Pengertian Self-service pada Digital Contact Center?
Self-service merupakan metode yang dijalankan oleh perusahaan dalam memberikan customer experience berupa pelayanan secara mandiri, menyelesaikan masalah ataupun pertanyaan mereka sendiri tanpa bantuan contact center agent. Hal-hal yang didapat oleh customer bisa berupa product knowledge, video demo dan tutorial product, ataupun media lainnya yang menjadi sumber informasi customer dalam mencari jawaban dengan cepat dan mudah. Sehingga, self-service digital contact center bisa disebut juga dengan platform layanan customer yang memanfaatkan teknologi canggih seperti Generative AI, Chatbot, product knowledge yang ada di website atau media sosial, dan platform lainnya untuk memberikan experience kepada customer dalam menyelesaikan masalah dan menemukan jawabannya secara mandiri.
Contoh Sistem Self-service pada Digital Contact Center
- Chatbot: Implementasi dengan menggunakan kecerdasan buatan untuk berinteraksi dengan customer mampu memberikan solusi instan berdasarkan pertanyaan atau masalah yang dihadapi customer.
- IVR (Interactive Voice Response): IVR memungkinkan customer untuk bertukar informasi ataupun melakukan layanan tanpa interaksi langsung dengan contact center agent.
- Product knowledge: Dengan integrasi omnichannel ataupun platform online lainnya, customer dapat mendeteksi masalah secara mandiri dan mampu menemukan jawaban melalui berbagai tanpa harus bertanya pada contact center agent, sehingga customer dapat langsung mengirim laporan kepada contact center agent untuk dilakukan follow up terkait masalah tersebut.
Dengan pendekatan yang tepat, self-service dapat menjadi alat yang efektif dalam menciptakan customer experience yang memuaskan.
Apa Manfaat Penerapan Digital Contact Center secara Mandiri?
Berikut ini adalah manfaat yang dirasakan oleh perusahaan ketika menerapkan digital contact center.
- Peningkatan Customer Satisfaction
Akses informasi, support yang cepat serta mudah, memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah tanpa harus menunggu antrian telephone atau balasan email. Perusahaan dan pelanggan akan merasa lebih puas karena bisa menyelesaikan setiap masalah dengan cepat.
- Penghematan Waktu dan Biaya
Dengan menerapkan self-service, perusahaan dapat mengurangi beban kerja contact center agent, yang berarti ada penghematan biaya operasional dan waktu. Hal ini memungkinkan contact center agent untuk melayani lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih singkat.
- Pelayanan Tersedia 24/7
Self-service digital contact center tersedia kapan saja, dimana saja, sehingga pelanggan tidak terikat dengan jam kerja perusahaan. Hal ini memberikan pelanggan kemudahan dan keleluasaan dalam mencari solusi tanpa harus menunggu jam operasional kerja.
- Meningkatkan Efisiensi
Dengan menggunakan kecerdasan buatan dan analisis data, sistem self-service dapat secara otomatis mendeteksi dan menyelesaikan masalah umum. Hal ini membuat proses penyelesaian masalah menjadi lebih efisien dan cepat.
- Personalisasi Customer Satisfaction
Teknologi self-service yang praktis dapat memahami keinginan serta history dari pelanggan. Ini sangat mempermudah perusahaan dalam memberikan solusi yang lebih relevan untuk masalah mereka.
- Memperkuat Customer Relation
Digital contact center tidak sepenuhnya menghilangkan interaksi manusia. Sebaliknya, contact center agent memiliki kesempatan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Sistem self-service pada digital contact center merupakan revolusi yang menguntungkan untuk perusahaan dan juga pelanggan. Dengan kemampuan akses mudah dan tanggap terhadap informasi, perusahaan dapat meningkatkan customer satisfaction, menghemat biaya dan waktu, serta meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Perlu diingat pula bahwa self-service tidak akan mengganti interaksi antar manusia, namun hanya sebagai media pelengkap yang bertujuan untuk menguatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Sistem self-service juga bisa menjadi media yang efektif untuk menciptakan customer experience yang unggul.
Tingkatkan produktifitas perusahaan anda dengan eCentrix Contact Center, untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecentrix.co.id atau klik link ini!
