Omnichannel pada contact center menawarkan sebuah sistem yang memfasilitasi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai channel, termasuk telepon, email, chat, dan media sosial dalam satu sistem terintegrasi. Penggunaan omnichannel mampu meningkatkan efisiensi penanganan pertanyaan, keluhan, atau mempercepat permintaan pelanggan karena semuanya tercatat dan terintegrasi dalam satu sistem, sehigga bisa memberikan layanan yang lebih personal karena pelanggan tidak perlu mengulang permintaan atau keluhannya walau menggunakan channel yang berbeda. Maka dari itu, pendekatan omnichannel semakin penting dalam dunia bisnis saat ini dan bagaimana perusahaan dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih unggul.
Banyak perusahaan belum sepenuhnya memahami manfaat dari omnichannel, padahal dari penggunaan omnichannel dapat membuka peluang besar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memelihara reputasi perusahaan. Mari kita bahas cara kerja omnichannel pada contact center dalam memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai manfaatnya.
Cara Kerja Omnichannel pada Contact Center
Dalam penggunaan omnichannel, sejatinya, pengalaman pelanggan lebih dari sekadar berkomunikasi melalui berbagai channel. Konsep ini melibatkan pengambilan semua informasi dari berbagai channel untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Omnichannel berusaha memberikan pengalaman yang personal dengan mempertimbangkan semua konteks yang ada di berbagai channel.
- Integrasi antar Channel
Omnichannel menggabungkan beberapa channel dalam satu platform. - Pilihan Channel Fleksibel
Pelanggan dapat memilih channel komunikasi mana yang paling nyaman bagi mereka seperti telepon, email, chat, ataupun media sosial. - Konsistensi Data Pelanggan
Data pelanggan disimpan dan diakses secara konsisten di seluruh channel. - Komunikasi Efektif
Perusahaan menyediakan platform untuk komunikasi antara pelanggan dengan contact center agent melalui berbagai channel yang terintegrasi. - Peningkatan Aksesibilitas
Pelanggan dapat dengan mudah mengakses layanan perusahaan melalui berbagai channel komunikasi.
Omnichannel memungkinkan contact center agent untuk merespon dengan cepat dan efektif terhadap pertanyaan pelanggan dari berbagai channel yang informasinya terlah disatukan dalam history pelanggan. Perusahaan yang sudah menggunakan omnichannel, memiliki keunggulan dalam mengatasi tantangan dalam mengatasi permasalahan pada layanan pelanggan.
Keuntungan Penggunaan Omnichannel bagi Perusahaan
Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Mari kita lihat lebih dalam mengapa omnichannel dapat menguntungkan bagi perusahaan.
- Penanganan yang Cepat terhadap Masalah Pelanggan
Perusahaan dapat merespons keluhan atau permintaan pelanggan dengan lebih cepat. - Layanan yang Lebih Personal
Data pelanggan yang konsisten memungkinkan layanan yang lebih terpersonalisasi. - Efisiensi Operasional
Omnichannel dapat meningkatkan efisiensi operasional dan menghemat biaya dalam penanganan pertanyaan pelanggan, karena satu contact center bisa melayani berbagai macam channel.
Keuntungan Penggunaan Omnichannel bagi Pelanggan
Keuntungan utama dari strategi omnichannel bagi pelanggan adalah kemudahan dan fleksibilitas dalam berbelanja ataupun menggunakan jasa perusahaan. Pelanggan dapat membeli produk atau layanan dari perusahaan melalui platform yang paling nyaman bagi mereka dan dapat dengan mudah beralih antar channel jika diperlukan.
- Kemudahan Berinteraksi
Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui channel komunikasi yang mereka pilih dan paling efektif. - Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan
Strategi omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan informasi konsisten dan layanan yang lebih baik, mengingat semua interaksi pelanggan akan tercatat dalam profile pelanggan.
Dengan memahami bagaimana omnichannel bekerja dan manfaat yang ditawarkannya, perusahaan dapat meningkatkan mutu layanan pelanggan serta memperkuat ikatan dengan mereka. Dengan merancang pengalaman pelanggan yang kuat, perusahaan menciptakan perjalanan yang personal, cepat, dan lancar. Omnichannel memfasilitasi desain ini dengan mengintegrasikan aktivitas dari berbagai saluran, menciptakan konsistensi dan transisi yang mulus bagi pelanggan dan contact center agent.
Inilah beberapa keuntungan yang dapat didapat dari penggunaan sistem omnichannel dalam contact center. Jika Anda sedang mengembangkan perusahaan Anda melalui layanan contact center, Anda dapat mengandalkan eCentrix.
eCentrix adalah perusahaan teknologi yang fokus pada penyediaan layanan contact center dan sistem koleksi. Manfaatkan eCentrix sekarang juga untuk merespons permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien. Untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecentrix.co.id atau klik link ini!
