eCentrix - Efisiensi Kepuasan Pelanggan dengan Contact Center Automation

Contact center saat ini, semakin banyak menggunakan automation. Bukan hanya untuk meningkatkan efisiensi contact center, tetapi juga untuk meningkatkan customer experience dan memberikan layanan melakukan self-service. Adanya proses automation pada contact center, akan lebih efisien efisien dalam merespon masalah yang lebih kompleks. Dengan mendapatkan jawaban yang cepat dan tepat, rasa setia kepada pelayanan ataupun produk bisnis pasti tertanam oleh customer. Contact center automation dapat menghemat cost dan disisi lain dapat memberikan layanan sesuai dengan ekspektasi customer.

Tanpa disadari, banyak potensi dalam penggunaan contact center automation. Sebagai contoh, dengan sistem Interactive Voice Response (IVR) pada contact center, customer dapat memberikan lebih banyak kesempatan untuk melakukan pemecahan masalah secara mandiri. Lalu, dengan teknologi Artificial Intelligence (AI) membantu agent contact center dengan solusi yang disarankan dan solusi yang direkomendasikan ketika customer berinteraksi melalui telephone, chat, email, ataupun social media.

**Apa Saja Sistem dari Contact Center Automation?**

Ada lima sistem untuk menggunakan contact center automation saat ini:

Chatbot

Pernahkah Anda mendapat respon otomatis ketika menghubungi call center sebuah bisnis? Di era customer experience yang kian berkembang, chatbot contact center menjadi solusi percakapan dengan customer. Selain dapat merespon pertanyaan, chatbot contact center juga mampu memberikan informasi, atau menjalankan tugas-tugas tertentu secara otomatis menggunakan robot. Cara kerja chatbot terdiri dari 3 jenis, yaitu pattern matching, decision tree-based, dan contextual. Kemudahan chatbot dalam contact center dapat dirasakan karena tidak dibatasi oleh waktu atau tempat. Inilah yang membuat penerapannya menarik bagi banyak bisnis yang mungkin tidak memiliki tenaga kerja atau sumber daya keuangan yang cukup untuk membuat agent contact center bekerja sepanjang waktu. Selain itu, permintaan customer menjadi lebih mudah diproses.

Interactive Voice Respond (IVR)

IVR ialah teknologi untuk otomatisasi inbound calls dengan memungkinkan perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan melalui sistem pre-recorded voice message. Sistem IVR pada contact center dapat memberikan efektivitas waktu, meningkatkan alur kerja agent contact center, dan meningkatkan customer satisfaction saat berinteraksi menggunakan suara. IVR juga termasuk dalam teknologi computer telephony integration. Jadi, IVR dapat berinteraksi dengan penelepon, memperoleh informasi yang penting, dan menyalurkan panggilan ke agen contact center yang sesuai.

Product Knowledge

Adanya product knowledge yang diberikan kepada customer, mampu memberikan self-service content kepada mereka sehingga agent contact center dapat terbantu dan tidak memakan waktu lama. Semakin berkembangnya fungsi dan kemampuan teknologi, customer mulai suka mencari informasi sendiri atau self-service terhadap permasalahan bisnis mereka. Untuk melakukan itu, dari sisi bisnis diperlukan pengetahuan yang luas untuk dapat mempublikasi ataupun mereview produk, mulai dari benefit hingga features yang dimiliki sehingga customer bisa menemukan solusi permasalahannya. Sehingga, agent contact center hanya perlu meninjau kembali akurasi permasalahan dan solusi yang diperlukan oleh customer.

Omnichannel Integration

Strategi omnichannel memiliki fokus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui customer journey atau experience yang lancar dan menyenangkan melalui channel yang ada. Sehingga, setiap platform atau saluran yang digunakan oleh perusahaan harus terintegrasi dengan baik sehingga dapat memberikan seamless experience pada penggunanya. Dengan memberi respond secara cepat kepada customer dari berbagai channel seperti email, SMS, dan media sosial, agent contact center maupun customer akan lebih mudah dalam penyelesaian masalahnya.

Workflow Optimization

Seiring berjalannya proses bisnis, sangat dibutuhkan workflow optimization sebagai implementasi strategi, disiplin, dan metode terstruktur pada contact center untuk meningkatkan efisiensi proses bisnis dalam parameter tertentu. Workflow optimization dapat menangani setiap masalah, seperti mengirim email, follow up ticket, ataupun report customer hanya dalam satu platform. Dengan adanya workflow optimization, dapat mendorong produktivitas, menghemat sumber daya, dan mengoptimalkan alur kerja. Optimalisasi bisa berupa mengidentifikasi, merevisi prosedur, atau memulai ulang proses, beserta definisi, manfaat, dan tips menjalankan pengoptimalan proses bisnis.

Adanya contact center automation juga memiliki banyak keunggulan bagi bisnis terutama untuk bisnis yang ingin meningkatkan efisiensi secara operasional.

Manfaat menggunakan contact center automation ialah

Dapat mengefisiensi dalam penyelesaian masalah agar lebih cepat
Dapat meminimalisir kesalahan pada data
Dapat menghemat biaya dan meringankan beban kerja agent contact center
Dapat meningkatkan customer experience

Bisnis Semakin Efektif dengan Automation Contact Center

Contact center automation terbukti sangat berguna dalam aspek menghemat biaya, waktu, dan meningkatkan efisiensi contact center. Mengotomatisasi bukan berarti mengganti agent contact center sepenuhnya dengan teknologi. Dalam hal ini, teknologi otomatisasi hanya menjadi alat untuk membantu agent contact center dalam memberikan layanan kepada customer dengan cara yang cerdas. Oleh karena itu sangat penting bagi bisnis untuk menciptakan perpaduan yang tepat antara agent contact center dan technology. Otomatisasi dapat memberikan hasil yang luar biasa jika bisnis melakukannya dengan cara yang benar.

Untuk memenuhi penggunaan teknologi contact center automation, eCentrix hadir menjadi solusi bagi Anda. Platform multichannel chat menggunakan teknologi Application Programming Interface (API) dan beragam perangkatnya yang memungkinkan bisnis membuat chatbot atau robocall yang sesuai dengan karakteristik bisnis. Sehingga, pesan customer yang masuk untuk meminta informasi, keluhan, ataupun bantuan dapat dilayani dengan cepat. Sehingga agent contact center akan fokus pada customer dengan pertanyaan yang lebih spesifik. Dengan begitu, agent contact center akan lebih terfokus dan berkualitas sehingga berdampak pada kepuasan customer.

Tingkatkan produktifitas perusahaan anda dengan Contact Center eCentrix, untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecentrix.co.id atau klik link berikut ini.