Banyak dari para pebisnis yang sudah tidak asing lagi mendengar istilah customer service atau customer experience. Untuk para awam, mungkin masih bertanya-tanya, apakah customer service dan customer experience itu sama? Jawabannya, tidak. Perbedaan tersebut terlihat dari definisi, target, cara kerja, tugas ataupun tanggung jawabnya. Singkatnya, customer service bertanggung jawab untuk memberikan solusi atau memenuhi kebutuhan dan permintaan customer. Sedangkan customer experience merupakan keseluruhan tahapan experience pelanggan mulai dari interaksi awal hingga penyelesaiannya. Lalu apa yang menjadi korelasi antara dua aspek tersebut? Mari kita telaah lebih rinci.
Apa itu Customer Service?
Customer service merupakan sarana bantuan ataupun saran yang diberikan kepada customer untuk produk atau layanan yang sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Customer service harus memiliki keterampilan seperti, kecerdasan emosional, pengetahuan produk, dan keuletan, untuk memberikan jawaban dan bantuan yang diperlukan oleh customer.
Apa itu Customer Experience?
Customer experience atau yang biasa disingkat CX, berfokus pada history yang mencakup setiap interaksi antara customer dan bisnis. Dapat dikatakan pula sebagai journey customer pada semua interaksi yang berlangsung, termasuk mengunjungi website perusahaan, interaksi dengan brand perusahaan melalui media sosial, dan experience dalam menggunakan produk atau layanan brand tersebut. CX mampu menggambarkan keseluruhan perasaan dan persepsi customer pada produk yang digunakan.
Spesifiknya, customer experience dapat berupa review online, rekomendasi, dan feedback dari pelanggan yang memiliki dampak besar pada perkembangan perusahaan. Sehingga dengan adanya pengalaman yang positif, akan menciptakan loyalitas customer dan berpengaruh pada citra bisnis yang semakin baik.
Baca juga: Pendekatan Omnichannel dalam Transformasi Bisnis Digital Era 4.0
Lalu, mengapa Customer Service dan Customer Experience tidak bisa dipisahkan?
Customer Service dan Customer Experience memiliki fokus yang berbeda namun, keduanya sangat berkaitan dan tak terpisahkan. Cara kerja customer service dalam menjawab pertanyaan ataupun mendengarkan keluhan, sangat memengaruhi persepsi customer tentang brand tersebut secara signifikan. Maka, diperlukan kemampuan tim customer service yang efisien dan bertanggung jawab untuk dapat meningkatkan customer experience secara keseluruhan. Di sisi lain, customer experience yang positif dapat mengurangi tekanan pada customer service. Ketika pelanggan mempunyai experience yang membuat mereka merasa puas dengan produk atau layanan, mereka cenderung memiliki lebih sedikit masalah atau pertanyaan.
Jadi, customer service dan customer experience adalah dua hal yang penting dan akan selalu berjalan beriringan. Aspek tersebut bekerja secara bersamaan dalam menciptakan pengalaman yang positif dan membangun loyalitas customer. Dengan demikian, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memperoleh pandangan positif terhadap citra brand ataupun perusahaan.
Customer Service dan Customer Experience Tak Terpisahkan? Ini Alasannya!
Customer Service dan Customer Experience Tak Terpisahkan? Ini Alasannya!
