Seiring berjalannya waktu, teknologi telah mengalami perkembangan yang pesat. Saat ini, kita menyaksikan pergeseran dari pembacaan berita di koran menjadi akses berita secara online, perubahan dari radio tradisional dan sekarang bisa diakses melalui YouTube atau Spotify, serta peralihan pertemuan fisik ke dunia maya melalui platform seperti Zoom ataupun Google Meet. Perubahan seperti ini tidak hanya memengaruhi cara kita berkomunikasi dan mendapatkan informasi, tetapi juga mempengaruhi dunia contact center.
5 Aspek penting Contact Center di era Modern
- Mengikuti Ekspektasi Customer
Pertama, contact center perlu sangat memperhatikan harapan customer. Customer saat ini menginginkan pelayanan yang konsisten, terpercaya, dengan fokus pada self-service, kemudahan, personalisasi, dan faktor-faktor lain yang membuat pengalaman mereka lebih baik. Memahami apa yang diharapkan oleh customer adalah langkah awal dalam transformasi contact center. - Adaptasi dengan Teknologi Modern
Kedua, teknologi modern dapat menjadi alat yang sangat berguna bagi contact center. Dengan memanfaatkan teknologi seperti omnichannel, chatbot, cloud computing, artificial intelligence (AI), big data analyst, dan bahkan social media, contact center dapat meningkatkan kualitas layanannya. - Adaptasi dengan Teknologi Modern
Kedua, teknologi modern dapat menjadi alat yang sangat berguna bagi contact center. Dengan memanfaatkan teknologi seperti omnichannel, chatbot, cloud computing, artificial intelligence (AI), big data analyst, dan bahkan social media, contact center dapat meningkatkan kualitas layanannya. - Memahami Kompetitor
Keempat, contact center juga harus memahami pesaingnya dan pelaku bisnis baru, seperti perusahaan startup, yang dapat mengganggu industri mereka. Mengetahui model bisnis pesaing adalah langkah penting dalam menjaga daya saing. - Kepatuhan pada Peraturan
Terakhir, contact center harus mematuhi semua peraturan dan kebijakan yang berlaku, baik itu dari pemerintah lokal maupun peraturan global. Selain itu, mereka juga harus menerapkan aturan dan prosedur internal yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Secara keseluruhan, contact center perlu terus beradaptasi dengan perkembangan zaman, melakukan inovasi, dan berperan sebagai pemimpin dalam kompetisi bisnis yang semakin ketat. Dengan melakukan transformasi ini, mereka dapat menjaga relevansi dan memberikan pelayanan yang unggul kepada customer.
Baca juga: Pendekatan Omnichannel dalam Transformasi Bisnis Digital Era 4.0
Tantangan yang Kerap Terjadi di Dunia Contact Center
Dalam dunia contact center, sering kali muncul beberapa masalah yang harus dihadapi. Salah satu masalah yang kerap terjadi adalah kesulitan dalam memverifikasi data customer ketika berkomunikasi melalui chatting. Proses selanjutnya seringkali meminta customer untuk beralih ke layanan telepon. Namun, ketika integrasi sistem antara berbagai layanan belum tersedia, customer terpaksa harus mengulang memberikan informasi dari awal.
Masalah lain yang sering timbul adalah keterlibatan tim, terutama dalam skenario di mana model kerja campuran (hybrid) digunakan, yang mencakup bekerja dari kantor (WFO) dan bekerja dari rumah (WFH). Beberapa contact center mengalami hambatan operasional terkait kapasitas tenaga kerja selama masa pandemi. Terutama, ini terjadi pada contact center di sektor keuangan, sehingga kapasitas agent berkurang karena tidak mampu menerapkan model kerja hybrid, sementara di sisi lain, tingkat interaksi customer meningkat.
Tantangan lainnya adalah memastikan laporan tentang kualitas kerja agent. Contact center harus memiliki alat pengukuran yang dapat menilai kinerja agent dalam setiap channel layanan yang mereka tangani serta kinerja keseluruhan contact center. Tanpa pemahaman dan penilaian yang jelas tentang dunia contact center, mereka mungkin akan bekerja tanpa arah dan tidak tahu bagaimana memperbaiki kualitas pekerjaannya atau mencapai tujuan yang diinginkan.
Secara keseluruhan, terdapat tiga elemen kunci dalam transformasi contact center untuk mencapai customer experience (CX) yang terbaik. Penting untuk membuat keputusan berdasarkan analisis data yang diperoleh dari berbagai sumber, termasuk hasil survei, data history customer, dan catatan interaksi customer. Dalam dunia contact center, kemampuan mengintegrasikan dan menyimpan rekaman layanan dari semua saluran komunikasi merupakan hal penting. Hal ini tidak hanya penting untuk memberikan dasar bagi pengambilan keputusan yang tepat, tetapi juga untuk menyediakan pelaporan yang akurat dan memastikan kualitas pelayanan yang konsisten. Terlebih, contact center harus memastikan bahwa mereka memiliki agent-agent dengan keterampilan yang sesuai.
Dengan banyaknya tantangan dan perubahan di dunia contact center, diharapkan juga dapat mencapai tingkat customer experience yang lebih baik, memberikan layanan yang lebih efisien dan efektif kepada customer, dan tetap relevan dalam dunia bisnis yang terus berubah.
Tingkatkan produktivitas perusahaan Anda dengan produk – produk dari eCentrix, untuk info lebih lanjut silahkan klik link ini.
Tantangan dan Perubahan yang berkembang di Era Baru Dunia Contact Center
Tantangan dan Perubahan yang berkembang di Era Baru Dunia Contact Center
