Rahasia Sukses pada Contact Center dengan Mengoptimalkan Quality Monitoring

*Quality Monitoring adalah proses penting dalam menjaga standar kualitas layanan yang diberikan.*

Di dalam dunia bisnis pelayanan saat ini, kualitas merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk mempertahankan keunggulan layanan. Customer memiliki standar yang tinggi dan harapan yang besar terhadap layanan yang mereka gunakan. Untuk memastikan bisnis tetap relevan dan berhasil, diperlukan upaya berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan. Di sinilah Quality Monitoring memainkan peran penting untuk hal tersebut.

Quality Monitoring merupakan sebuah proses untuk mengawasi, menilai, dan memastikan kualitas dari layanan yang diberikan oleh agent kepada customer dengan memenuhi standar kualitas yang ditetapkan. Dengan begitu, fungsi dari Quality Monitoring adalah untuk mengidentifikasi kekurangan dari layanan yang diberikan oleh agent, dan mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Quality Monitoring yang dimiliki oleh eCentrix ini bisa mengawasi dan menilai kualitas layanan dari beberapa agent inbound dan outbound yang dimiliki seperti agent desk collection, agent field collection dan agent telesales.

Proses dari Quality Monitoring ini terdapat beberapa tahap, yaitu:

Scoring
Pada tahapan awal ini akan dilakukan proses scoring agent-agent yang dilakukan oleh tim Quality Monitoring. Pada agent field collection ini kriteria yang akan dinilai berdasarkan visit result, foto pelanggan, lokasi GPS. Kemudian pada agent desk collection dan agent telesales ini kriteria yang akan dinilai berdasarkan hasil call dan recording dari call tersebut. Pada tahap scoring ini akan dinilai dan dievaluasi kualitas layanan dari agent-agent tersebut.
Input Finding
Pada tahap ini, tim Quality Monitoring akan melakukan proses input hasil scoring dari agent-agent tersebut. Jika terdapat kekurangan pelayanan yang diberikan oleh agent atau pelayanan dibawah standar yang ditetapkan, maka agent tersebut akan diberikan training sesuai dengan kebutuhan dari agent tersebut.
Development Request
Setelah mendapatkan data hasil scoring pada agent tersebut, tim Quality Monitoring akan melakukan request kepada management untuk melakukan beberapa program seperti training dan coaching agent tersebut agar bisa meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Development Result
Pada tahap ini, agent-agent tersebut akan mengikuti program yang sudah ditentukan dan hasil dari program tersebut, agent-agent akan membuat komitmen setelah mengikuti program tersebut untuk mampu meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Reporting and Monitoring
Pada tahap terakhir, terdapat reporting dan monitoring terhadap agent-agent dalam setiap aktivitasnya. Mulai dari agent melakukan call kepada pelanggan sampai tahap akhir dimana agent selesai melakukan penginputan data pelanggan. Selain itu ketika agent AUX atau sedang istirahat atau aktifitas lainnya juga terdapat monitoring secara realtime. Sehingga segala kegiatan yang dilakukan agent dapat di monitor.

Terdapat beberapa fitur yang dimiliki eCentrix Quality Monitoring diantara lain mengubah speech-to-text dari hasil recording sehingga memudahkan proses scoring untuk tim Quality Monitoring. Kemudian terdapat spy, coaching, dan live screen monitoring untuk mengawasi kinerja dari agent tersebut ketika melayani pelanggan. Selain itu juga terdapat dashboard yang bersifat real-time untuk mengetahui aktivitas agent-agent dan terdapat proses kalibrasi jika hasil dari Quality Monitoring ini tidak sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan.

Maka dari itu Quality Monitoring adalah proses penting dalam menjaga standar kualitas layanan yang diberikan. Dengan memantau interaksi agen dengan pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan dalam kinerja agent tersebut. Hal ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, memastikan kepatuhan agent terhadap standar kualitas layanan yang telah ditetapkan, serta mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan efisiensi layanan. Dengan demikian, Quality Monitoring memainkan peran penting dalam meningkatkan kualitas layanan dan mencapai kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Tingkatkan produktivitas perusahaan Anda dengan produk – produk dari eCentrix, untuk info lebih lanjut silahkan klik link ini.